Cet article est lu en 7 minutes, le temps de prendre une tisane et une belle respiration.
Vous connaissez sûrement une personne avec qui il vous semble impossible de discuter. Toujours sur la défensive, un avis tranché sur tout, incapable d’écouter vos arguments… pire, cette personne, c’est votre client. Difficile de vous en passer et de la rayer de votre vie. Cette relation empoisonne votre quotidien, mais nuit également à votre activité professionnelle : ce n’est pas comme cela que vous allez atteindre les résultats visés.
La bonne gestion des conflits interpersonnels vous permet de retrouver votre sérénité au travail, mais elle ne se fera pas en attendant que l’autre change. Vous pouvez agir aux différentes phases du conflit, même avec des personnalités difficiles. Prêt à retrouver un climat relationnel apaisé ?
Qu’est-ce qu’un conflit interpersonnel ?
Le conflit interpersonnel désigne un affrontement verbal, physique ou moral entre plusieurs personnes. Ils sont inévitables et font partie des relations humaines puisqu’ils permettent à chacun d’exprimer ses ressentis et de faire respecter ses limites. Encore faut-il les percevoir et comprendre ce qui se joue en chacun de nous pour les prévenir et les gérer.
Simple tension ou conflit ?
Quand nous disons « il est insupportable, je ne peux pas travailler avec lui malgré mes efforts », nous cherchons en réalité à exprimer une frustration. Un sentiment d’injustice né de nos impressions que les actions ou paroles de l’autre nous empêchent d’atteindre nos objectifs.
Nous sommes même parfois persuadés que ce que nous faisons est aussi pour le bien de la personne avec qui nous sommes en opposition, en conflit. Même pire, nous avons l’impression qu’il nous met des bâtons dans les roues alors que vous travaillez pour lui, ses objectifs, son bien-être.
D’après les recherches menées en 2002 par Jon Hartwick de l’université de Montréal et Henri Barki de l’École des hautes Études commerciales de Montréal, le conflit interpersonnel est « un processus dynamique qui se produit entre des parties interdépendantes lorsqu’elles éprouvent des réactions émotionnelles négatives à la perception de désaccords et d’interférences dans l’atteinte de leurs buts ».
Si l’on décompose cette définition, ce type d’affrontement entre personnes est :
- Un processus dynamique, qui ne suit donc pas un développement linéaire, mais est fait de phases d’escalade du conflit et de moments de détente ;
- Entre des parties indépendantes qui possèdent chacune leur symbolique et où entrent en jeu les différentes mécaniques de l’échange ;
- Source de réactions émotionnelles négatives, en plus du simple point de vue comportemental et des actes concrets ;
- Initié par un désaccord ou la perception d’un désaccord qui met en avant une divergence de valeur, de besoin, d’objectif, etc.
Que la divergence soit réelle ou simplement perçue n’est pas important dans un premier temps : les effets seront les mêmes.
L'incompréhension au cœur des affrontements
Le but de l’affrontement est de déterminer qui pourra ou non réaliser ses objectifs. Et évidemment, les objectifs entre les différents partis sont vus dans ce cas comme incompatibles, ils sont en compétition. Difficile dans ce cas de parler de relation constructive !
Pour un avocat par exemple, la stratégie de défense peut inclure des aveux, alors que pour l’accusé, il sera impensable de se dire coupable. Les raisons à cela peuvent être multiples : innocence réelle, honneur, peur des représailles, etc. Si les deux partis restent figés sur leur logique, sans chercher à comprendre ce qui se joue chez son interlocuteur, ils ressentent frustration et colère. Cette colère née de l’impression de ne pas être entendu que leurs besoins ne sont pas respectés. C’est le début de l’impasse (mais il est encore temps de faire marche arrière).
Si un praticien de santé éprouve des difficultés relationnelles avec un patient qui refuse de suivre les recommandations données, cela peut engendrer des conflits. Le patient peut non seulement être découragé de ne pas aller mieux, souffrir de ce blocage interne dont il n’a peut-être même pas conscience, mais également montrer des signes d’agressivité.
Tout l’enjeu de cette gestion des conflits interpersonnels latents ou exprimés sera de comprendre soi-même et faire comprendre à l’autre les intérêts communs. Trouver une voie qui implique l’atteinte ou l’avancée vers les objectifs de chacun avec une formule gagnant-gagnant.
Guide du Permathérapeute
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Comment résoudre un conflit interpersonnel au travail ?
Vous vous trouvez dans une situation de conflit avec votre patient et vos soins sont donc moins efficaces ? Vous ne savez plus comment gérer les désaccords avec ce client mécontent et vous avez peur qu’un conflit éclate ?
« Travailler ensemble, c’est se frotter à la différence des autres », disait Christine Marsan en 2005, et parfois ça provoque quelques frustrations et frictions ! Savoir gérer les conflits personnels n’est pas une mince affaire et demande affirmation de soi et empathie.
Ici, nous ne traiterons pas des conflits entre collègues encouragés par la culture de la compétition en entreprise, du management toxique et du culte de la performance. Si vous êtes concernés par ce genre de situations, n’hésitez pas à me l’expliquer en commentaire. Inspirez-vous aussi de ces conseils, applicables à toute situation conflictuelle.
Rétablir la communication entre les partis
Premier conseil : ne pas chercher à étouffer le conflit. Ça vous semble contreproductif ? Et pourtant. La politique de l’autruche est certainement la pire stratégie à adopter : l’évitement est le plus sûr chemin vers un conflit larvé qui, à force d’être ignoré, explosera avec des conséquences parfois dramatiques.
Vous repérez des signes de conflit ? Des changements chez votre interlocuteur ? Instaurer le dialogue avec empathie pour désamorcer les situations conflictuelles.
La Communication Non violente (CNV) est l’un des outils de communication les plus pertinents pour apprendre à exprimer ses besoins, ses ressentis et poser ses limites sans accusations ni sous-entendus. Une façon d’ouvrir à nouveau la communication sur des points qui nous font habituellement nous replier sur nous-même.
Que chacun puisse réaffirmer sa mission, l’étendue de ses obligations et expliquer avec pédagogie leurs nécessités. Votre client passe outre la recommandation, pourtant essentielle, que vous lui avez prodiguée ? C’est source de tensions, car les résultats attendus ne sont pas au rendez-vous. Il ne comprend pas pourquoi. Votre client a l’impression de s’être fait avoir, d’avoir dépensé son argent inutilement et ne comprend pas que vous vous permettiez en plus de lui répondre de façon sèche et péremptoire.
Mettre en pratique la gestion des conflits interpersonnels
La meilleure démarche consiste à proposer un rendez-vous téléphonique, de votre côté, préparez cet échange en mettant par écrit :
- Votre ressenti : vous avez l’impression qu’il y a une tension entre vous, pourtant vous avez rempli la mission professionnelle comme convenu ;
- Le but premier de votre collaboration et ce que vous avez fait de votre côté et ensemble pour avancer vers ce but ;
- Les points de blocages professionnels identifiés sans accuser ni dénigrer : le but n’est pas de prouver que vous avez raison, mais de comprendre et d’avancer vers une pacification de la relation professionnelle ;
- Des questions ouvertes comme « qu’est-ce qui vous a gêné dans la mise en application de ce point ? », « comment peut-on faire pour éviter de se retrouver dans cette situation à l’avenir ? », etc.
Ce plan d’action permet de clarifier, à l’aide d’une communication verbale empathique, les différends et les émotions auxquelles ils sont liés. Laisser la place à chacun d’exprimer ses points de vue, sans créer d’agressivité.
L’objectif : que chacun puisse s’exprimer, comprendre le positionnement de l’autre, cerner ce qui a pu bloquer dans son propre processus et surtout mettre en place un accord à l’issue de cette négociation.
Travailler sur soi pour éviter l'affrontement
Vous devez avoir identifié et exprimé les limites et actions indispensables avec honnêteté envers vous-même et votre travail pour espérer arriver à une solution satisfaisante. Et évidemment être à l’écoute de ce que vous dit votre interlocuteur. Une écoute active et bienveillante.
Cela passe par une réelle prise de recul vis-à-vis du flot d’émotions négatives qui peut vous envahir, en particulier si le conflit est déjà bien installé. Vous allez devoir découvrir à nouveau que sa parole a autant de légitimité et de valeur que la vôtre dans ce dialogue.
L’enjeu ? Redéfinir les rôles respectifs pour pouvoir reprendre le chemin conjointement et apaiser votre environnement professionnel.
La gestion des conflits interpersonnels au travail, en particulier lorsqu’il s’agit de relations interpersonnelles avec votre client, peut rapidement transformer une situation tendue en un affrontement qui porte préjudice à votre travail, voire à votre réputation. Apprendre à réduire les tensions interpersonnelles, potentiellement conflictuelles, vous permet de retrouver une qualité relationnelle optimale pour exercer sereinement et même anticiper les conflits.
Anticiper et décoder les tensions relationnelles
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